1. Dar pouca atenção ao cliente
Seja ao telefone ou pessoalmente, seja a rececionista ou o administrador. O cliente merece sempre ter a atenção da pessoa a quem se dirige.
2. Tentar vencer uma discussão
Simplesmente, não leva a lado nenhum, pode perder o cliente e ainda obter buzz negativo.
3. Ser inacessível
A palavra de ordem é proximidade. Se o cliente não consegue falar com quem precisa de falar, rapidamente escolhe uma empresa que tenha pessoas disponíveis para o ouvir e solucionar os seus problemas
4. Dar primazia à política da empresa em vez de a dar ao cliente
Se o cliente pede ou precisa de algo perfeitamente exequível, por que é que há de ouvir algo como "as nossas regras não o permitem"? A regra principal deve ser não permitir que um cliente continue insatisfeito.
5. Não cumprir o que promete
Seja um prazo ou uma solução. A credibilidade é fator essencial no atendimento e na manutenção dos clientes. Se, por acaso, alguma vez falhar em algo que tenha acordado com um cliente, não invente explicações. Assuma, peça desculpa, compense o cliente e não volte a repetir o erro.
6. Repetir os mesmos erros
Errar uma vez é aceitável, repetir o mesmo erro não é. Ponha-se no lugar do cliente. Quando uma empresa fornecedora repete constantemente o mesmo erro, continua a trabalhar com ela?
7. Transferir constantemente o cliente para outro departamento ou pessoa
Para o cliente, falar com um colaborador da empresa, é falar com a empresa. Se a empresa não é capaz de lhe dar resposta e o transfere constantemente para outra pessoa ou departamento, como se ninguém tivesse competência para o atender, ou como se o cliente fosse uma batata quente, o cliente vai acabar por transferir-se sozinho... para a concorrência!
8. Transmitir mau ambiente
Discussões, repreensões ou qualquer comportamento que demonstre falta de educação e de cordialidade não devem ser tidos em frente a um cliente (e, se também não acontecerem quando o cliente não está, melhor!). A impressão que passa é má. Ninguém se sente confortável quando é apanhado numa discussão alheia, menos ainda quando estamos no papel de cliente.
9. Não ouvir
Sem saber ouvir, não se consegue dar uma resposta satisfatória. E poucas coisas são tão irritantes como perguntar "alhos" e obter resposta a "bugalhos". O cliente fica insatisfeito e a empresa passa por incompetente.
10. Esquecer a educação
"Por favor", "Obrigado", "Pedimos desculpa " são expressões simples, não custam nada e marcam pontos com o cliente. Afinal, as empresas são as pessoas que nelas trabalham. Pessoas que erram e devem saber assumi-lo; pessoas que não são perfeitas mas que se esforçam por dar o seu melhor, sempre com empenho, educação e respeito.
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